Samen en dichtbij

Publieke dienstverlening

Waarmee/hoe bereiken we impact in de stad

Doel: Ons Dienstverlenings-DNA: Ons doen en denken met de klant centraal

Welke majeure resultaten en mijlpalen worden in 2026 verwacht c.q. uitgezet?

  • We richten een Meethuis in waar de verschillende klantmetingen en klanttevredenheidsonderzoeken samenkomen. Op deze manier kunnen we beter vergelijken en analyseren en de dienstverlening naar inwoners en bedrijven verbeteren. 
  • Het User-Experience Lab (UX-lab) voert gebruikerstesten uit met inwoners. We onderzoeken hoe het UX lab verder kan professionaliseren waarbij we kijken naar techniek, methodiek en locatie. De resultaten gebruiken we wederom om onze dienstverlening te verbeteren. 
  • We blijven focus houden op de telefonische bereikbaarheid. We volgen de nieuwe manier van het monitoren van terugbelverzoeken nauwlettend. Met deze inzichten beschikken we over sturingsinformatie om onze dienstverlening te verbeteren. Hierdoor hebben we inzicht in de opvolging en vastlegging in het klantbeeld van deze contactmomenten. 
  • We versterken DNA dienstverlening binnen de organisatie. Dit doen we door de het onderdeel dienstverlening in het introductie- en opleidingsprogramma te vergroten. Daarnaast zoeken we actief de verbinding met andere opgaven en transities (zoals gebiedsgericht werken, de organisatieontwikkeling en betrouwbare overheid) om overeenkomstige doelen op het gebied van houding & gedrag samen verder te brengen.  

Doel: Omnichannel Dienstverlening: Organiseer klantinteracties centraal en in samenhang

Welke majeure resultaten en mijlpalen worden in 2026 verwacht c.q. uitgezet?

  • We ronden zowel technisch als inhoudelijk de vernieuwing van de online winkel op tilburg.nl af.  
  • We nemen een eerste versie van het vernieuwde “MijnGemeente” in gebruik. Hierdoor hebben inwoners en bedrijven inzicht in de dienstverlening en interacties die ze hebben bij onze gemeente. 
  • We passen daar waar nodig onze (digitale) dienstverlening aan met als doel te voldoen aan de wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. 
  • We voeren impactanalyses uit ter voorbereiding voor de uitrol van het omnichannel werken bij diverse afdelingen en ketens en breiden de inzet van het klantsysteem in de organisatie verder uit. We breiden onze werkzaamheden voor energietransitie en gebiedsgericht werken verder uit.

Doel: Innovatie van Dienstverlening: Blijf excellent in een snel veranderende wereld

Welke majeure resultaten en mijlpalen worden in 2026 verwacht c.q. uitgezet?

  • In 2026 intensiveren we het gebruik van klantsignalen en voegen we nieuwe bronnen toe aan het klantsignalenmodel. Feedback van Tilburgers kan zo worden gebruikt om onze dienstverlening en bijbehorende processen sneller en gerichter te verbeteren. Hierbij bouwen we voort op de samenwerking met het ministerie van binnenlandse zaken en andere gemeenten.  
  • We ontwikkelen onze virtuele assistent GEM samen met andere gemeenten verder door. Hierbij werken we samen met de VNG en 25 gemeenten waaronder Utrecht, Rotterdam, Eindhoven en Dordrecht.  
  • We bereiden ons voor op het gebruik inzet van Identity Wallets in onze dienstverlening. De verwachting is dat we eind 2026 de Europese Identity Wallets moeten accepteren zodat we voldoen aan de Europese eIDAS-verordening (Electronic Identification, Authentication and Trust Services).   
  • We onderzoeken de verdere mogelijkheden van het gebruik van wallets in onze processen. 
  • We verkennen de inzet en voorwaarden van de inzet van Artificial Intelligence (AI) in onze dienstverlening aan de hand van pilots. 
Deze pagina is gebouwd op 10/09/2025 13:33:14 met de export van 10/09/2025 13:26:39