Publieke dienstverlening

Het organiseren van een verkiezing kost de gemeente steeds meer geld. Dit komt door hogere uitvoeringslasten die de Wet Nieuwe Procedure Vaststelling Verkiezingsuitslag (NPVV) met zich meebrengt, met name voor de centrale stemopneming. Daarnaast zien we een flinke stijging van de kosten van drukwerk en bezorging. De Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) constateert een landelijke trend van steeds hogere kosten voor verkiezingen. In het kader daarvan heeft het Ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) onderzoek uitgevoerd naar de kosten van verkiezingen waarbij ook de vergoeding daarvoor aan gemeenten in beeld komt. Dit onderzoek is in mei 2025 aan de Tweede Kamer aangeboden waarbij de minister heeft aangegeven over de uitkomsten met o.a. de VNG in gesprek te gaan. Vooruitlopend hierop herijken we de lasten voor verkiezingen. In 2027 zijn de kosten voor drukwerk en bezorging hoger omdat er dan gecombineerde verkiezingen zijn (waterschap en provincie) zijn.

Als gevolg van een wetswijziging in de Paspoortuitvoeringsregeling Nederland per 1-1-2025 zijn gemeenten verplicht om verschillende handelingen in de aanvraag en uitgifte van paspoorten en identiteitskaarten structureel door minimaal drie verschillende medewerkers te laten uitvoeren: aanvrager (functie 1), verstrekker (functie 2) en uitreiker (functie 3). Als gevolg hiervan is 4 minuten meer tijd nodig voor de uitgifte van reisdocumenten. Daarnaast hebben wijziging in volume ook een financieel effect (2026, 2027 en 2028 toename in formatie en in 2029 een afname).

Het verwachte volume reisdocumenten is geactualiseerd. Dit leidt tot het bijstellen van de opbrengsten als gevolg van de verkopen en de kosten in verband met af te dragen rijksleges. Basis voor deze actualisering is het aantal reisdocumenten waarvan de geldigheid in het betreffende jaar afloopt. De herijking in 2029 wijkt sterk af van die in de jaren hiervoor. Dit komt door de sterke daling van het aantal uit te geven reisdocumenten in 2029 als gevolg van het einde van de "paspoortpiek". Deze is nog het gevolg van de wijziging van de geldigheidsduur van reisdocumenten van 5 naar 10 jaar. Worden er in 2028 nog meer dan 37.000 reisdocumenten afgegeven, in 2029 zijn dat er minder dan 24.000. Daarnaast zijn de tarieven op prijspeil 2025 gezet. De wettelijke tarieven voor 2026 worden pas eind 2025 bekend en zullen daarna worden aangepast.

Als gemeente hebben we ons eigen klantcontactcentrum (team KCC3) waar alle eerstelijnscontacten binnenkomen waaronder eerstelijn telefonie (14013). Behalve telefonie bestaat het KCC3 ook uit een backoffice Burgerzaken, een backoffice Belastingen, Social media en meldingen openbare ruimte (fixi). Inwoners van Gemeente Tilburg kunnen telefonisch, via email, webformulieren, fixi, social media en live chat contact met de gemeente opnemen met een vraag of verzoek. In dit team worden ook de gemeentebrede taken voor “mediaregie” uitgevoerd. Het college heeft op 6 mei 2025 een formatiecalculatiemodel vastgesteld waarmee de benodigde formatie voor KCC3 wordt bepaald op basis van werkprocessen, aantallen en normtijden. Met deze formatie kunnen we onze dienstverlening aan de stad op peil houden en de met uw raad afgesproken servicenormen realiseren. Op basis van dit model stijgt de totale formatie met 11,07 fte in 2026; In de Programmabegroting 2025 is hiervoor reeds een bedrag van € 589.000 opgenomen, vooruitlopend op definitieve vaststelling van het formatiecalculatiemodel. Door het opnemen en invullen van een aantal (nieuwe) functies die nodig zijn voor het voeren van een professioneel klantcontactcentrum verwachten we een kwaliteitsslag te kunnen maken en kan per 1-1-2027 de formatie weer met 2 fte worden verminderd. De kosten in 2026 bedragen € 294.000 per jaar. Vanaf 2027 bedragen de kosten structureel € 143.000.

De opbrengst bouwleges wordt herijkt op basis van de geactualiseerde kostentoerekening aan de bouwleges. Dit leidt tot een meerjarige positieve bijstelling van de opbrengst. Voor 2026 gaan we uit van een kostendekkendheid van 94% zoals vorig jaar bij de programmabegroting 2025 is opgenomen.

De uitvoering van de kadernota publieke dienstverlening is cruciaal voor een toegankelijke, moderne en klantgedreven gemeentelijke dienstverlening en vormt de basis voor een betrouwbare overheid die inwoners en ondernemers centraal stelt. 

De aanpak rust op drie pijlers: 

1. Dienstverlenings-DNA – Klantgedreven denken en doen als uitgangspunt. 

2. Omnichannel Strategie – Interacties via meerdere kanalen, centraal georganiseerd. 

3. Innovatie & Wendbaarheid – Continu vernieuwen en inspelen op digitale ontwikkelingen. 

Met deze aanpak willen we bereiken dat klantgedreven werken breed wordt omarmd binnen de organisatie. We investeren in de verbetering van onze dienstverleningsprocessen, de houding en gedrag van onze medewerkers en betere digitale ondersteuning. Met als doel een stijgende klanttevredenheid. 

Ook Wetgevingzoals de WMEBV, Proactieve dienstverlening, de WAMS en landelijke ontwikkelingen zoals de agenda waardegedreven digitaliseren en de invoering van de Europese Identity Wallet vragen om investeringen in onze publieke dienstverlening. Ook krijgen gemeenten een centrale rol in toegankelijke en proactieve overheidsdienstverlening. 

Verdere investering en professionalisering zijn noodzakelijk om deze ambities en opgaven waar te maken. Hiervoor is € 1,4 miljoen per jaar nodig waarbij in 2026 nog restant gelden ad € 300.000 uit de reserve digitalisering en klantgedreven dienstverlening kunnen worden ingezet.
De middelen worden o.a. ingezet voor versterking van het team klantgedreven dienstverlening en inzet van specialistische kennis. Zo blijft Tilburg voorbereid op de toekomst en versterken we het vertrouwen in de overheid. 

Het college heeft op 9 september 2025 ingestemd met uitbreiding van aantal stembureaus bij verkiezingen naar 95. Bij de laatste verkiezing hadden we 80 stembureaus. Deze uitbreiding draagt bij aan het maximaal faciliteren van de kiezer om een stem uit te brengen. Ook brengt dit het aantal uitgebrachte stemmen per stembureau terug waardoor het tellen van de stemmen behapbaar blijft. Het aantal van 95 stembureau voor Tilburg is ook in lijn met de richtlijn van de kiesraad om maximaal tussen de 1.000 en 1.400 stembiljetten ter verwerking te hebben per stembureau. Daarnaast heeft het college besloten de vergoeding voor mensen die helpen bij de verkiezing te verhogen. De vergoedingen zijn voor het laatst in 2021 vastgesteld en worden hiermee aangepast aan het gestegen prijspeil. De totale kosten van deze aanpassingen bedragen structureel € 63.000 per jaar.